بررسی های شرکت سواروسکی نشان میدهد که هرجا کارمندان از دلبستگی شغلی بالاتری برخوردارند، رضایت مشتریان از خدمات و محصولات بیشتر است. از اینرو این شرکت تصمیم گرفته است که برنامه بهبود اشتیاق شغلی خود را با تمرکز بر استراتژی مشتری مداری ایجاد نماید.
سواروسکی یکی از معتبرترین شرکتهای جهان در حوزه تولید کریستال و جواهرات است که 25000 کارمند در بیش از 250 فروشگاه و بوتیک در سرتاسر جهان دارد این افراد در شغل های بسیار متفاوت از کارگران کارخانه تا فروشنده ها و طراحان محصول در حال فعالیت هستند. این شرکت برای ایجاد اشتیاق شغلی در مجموعه گونه گون پرسنل خود برنامه جامعی برای تغییر و توانمندسازی افراد پیاده کرده است .
برای شروع برنامه و آگاهی از فاکتورهای موثر بر بهبود دلبستگی شغلی در ابتدا بررسی ها در بخشهای کوچکی از شرکت متمرکز شد. در طی مدت زمان قابل توجه اطلاعات مربوط به عملکرد پرسنل و مشتریان مورد بررسی و تحلیل قرار گرفت. همچنین با توجه به گستردگی انواع مشتریان شرکت، تلاش فراوانی صورت گرفت تا پرسنل مهارت های مورد نیاز برای ایجاد تجربه مثبت برای مشتریان را کسب کنند. برخی از این مهارت ها عبارتند از:
- توانمندسازی مدیران شعب برای استخدام افراد مناسب
- توانمندسازی فروشنده ها برای ایجاد تجربه مشتریان
- ایجاد آگاهی در همه کارمندان نسبت به نیازهای مشتریان
- شنیدن صدای کارمندان و استفاده از ایده های پرسنل برای بهبود
همچنین برای ایجاد برنامه بهبود دلبستگی شغلی در راستای استراتژی سازمان، گامهای زیر دنبال شدند.
- برنامه با درک درست فضای کسب و کار و تعریف کارایی در سازمان شروع میشود.
- بررسی دقیق و تحلیلی بخش کوچکی از سازمان و اطلاع رسانی دقیق به مدیران ارشد آغاز میشود.
- شبکه اطلاع رسانی میان پرسنل و مشتریان برای فعالیت مشترک ایجاد میشود.
- نتایج سنجش های اشتیاق شغلی بعنوان ابزار برنامه ریزی استراتژیک بکار گرفته میشود.
- بصورت مستمر، بازخورد مشتریان نسبت به برنامه های عملیاتی آغازگر و نتایج آن مورد توجه قرار میگیرد.
تدوین و ترجمه: شیدا جعفری
Insight_Joining_the_dots_Swarovski_study-Hay group