در مجموعه داروسازی Merck این اعتقاد وجود دارد که اگر کارمندان مشتاق و متعهد باشند راههای نوآورانه تری برای حل مسایل روزمره پیشنهاد میدهند. در حوزه سلامت و تولید دارو بازخورد مشتریان بسیار پیچیده تر از سایر حوزه هاست و محصولات یک مجموعه اثر طولانی بر سلامت و کیفیت زندگی افراد دارد. از اینرو نه تنها کارمندان فروشنده بلکه تمام پرسنل در تمام سطوح سازمان باید نسبت به تجربه و رضایت مشتریان حساس باشند. اشتیاق شغلی میتواند ضامن این مهم باشد.
مرک یکی از شرکتهای داروسازی معتبر در ایالت نیوجرسی امریکاست که برنامه بهبود اشتیاق شغلی کارمندان خود را با سه رویکرد مشخص دنبال میکند.
- انگیزش و تقدیر از نوآوری: خلاقیت و نوآوری برای شرکتی مانند مرک حیاتی است از اینرو با ایجاد اجتماعات آنلاین و جلسات طوفان ذهنی، پرسنل ترغیب میشوند تا خلاقانه فکر کرده و ایده های نو بدهند همچنین برنامه کاملی برای تقدیر از ارایه ایده ها در سازمان در جریان است.
- تشویق افراد و ایجاد فرصت برای مشارکت بیشتر: ارتباط بیشتر میان پرسنل یکی از بهترین راهها برای به اشتراک گذاری ایده های مختلف و ایجاد امکان وفرصت خلاقیت و نوآوری است. از اینرو شرکت مرک تلاش میکند تا با روشهای مختلف، سمینارهای کوچک داخلی و رویدادهای مشابه امکان رد و بدل نمودن اطلاعات مفید سازمانی را افزاش دهد. همچنین با استفاده از طرح های تشویقی مشارکت تیم ها در نیل به اهداف سازمانی مورد تقدیر قرار میگیرد.
- شفاف نمودن تجربه مشتریان برای همه کارمندان در همه سطوح: بصورت سنتی و تقریبا در تمام سازمانها کارمندانی که در ارتباط مستقیم با مشتریان نیستند به اندازه کافی نسبت به تجربه مشتریان آگاهی ندارند و این عدم آگاهی میتواند منجر به عدم توجه دقیق و واقعی به نیازهای مشتریان شود. از اینرو در مجموعه مرک برنامه هایی برای برقراری ارتباط میان کارمندان بخشهای مختلف با کارمندان بخش فروش و افراد در ارتباط مستقیم با مشتریان طراحی شده است. همچنین از برخی مشتریان خواسته میشود تا با حضور در بخشهای مختلف سازمان درباره تجربه کاربرد محصولات و خدمات شرکت صحبت کرده و به پرسنل بازخورد بدهند.
ترجمه و تدوین: شیدا جعفری
Hay Group :-Insight_Joining_the_dots_Merck_case_study