اگرچه مشتری‌محوری توجهات زیادی را از سوی کارشناسان بازاریابی به خود جلب کرده اما معمولا تمرکز اصلی بر مشتریان خارجی بوده‌است. در برابر تحقیقات زیادی اثبات می‌کند که بازار داخلی به اندازه مشتریان خارجی در موفقیت یک سازمان موثر است. (وی،چانگ مینگ، 2005) اهمیت تعامل فرآیندی میان افراد در ارتباط با مشتری و مشتریان بیرونی نیز از سوی نویسندگان زیادی بررسی و تایید شده‌است. و عنوان شده که یک کمپانی موفق در زمینه ارایه خدمات باید در ابتدا شغل خود را به منابع انسانی خود بفروشد پیش از انکه خدمات خود را به مشتریان ارایه کند. (دوتی، 2004) اما به نظر می‌رسد تاکنون در ارایه خدمات به مشتریان بخش‌های فنی، علوم تصمیم‌گیری DM و مباحث IT بیش از سایر مباحث مورد توجه قرار گرفته و بخش انسانی این رابطه در سایه سایر بخش‌ها، فراموش شده‌است. (اشنایدر،1994)
از آنجایی که خدمات متعددی در فرآیند تعامل میان پرسنل و مشتریان ارایه می‌شود، ایجاد یک رابطه طولانی میان سازمان با مشتریانش تا حد زیادی به منابع انسانی سازمان و جهت‌گیری‌های خدماتی به سمت مشتریان بستگی دارد. (گورنینگ،2008 ) همچنین تحقیقات متعدد نشان می‌دهد که ارتباط میان مشتریان با پرسنل بسیار معنی‌دارتر از ارتباط آن‌ها با خود سازمان است. در واقع مشتریان بدنبال برقراری نوعی ارتباط اجتماعی حتی در سطح دوستی با برخی پرسنل خاص هستند، بخصوص که آن فرد در مدت طولانی‌تری در سازمان حضور داشته باشد. (بون،2007) برای اینکه سازمانی به کیفیت خدمات و رضایت مشتری دست یابد، مشارکت پرسنل در رفتارهایی که منجر به رضایت طولانی مدت مشتری می‌شود، ضروری است.(جونگ،یون،2013) همچنین تحقیقات نشان می‌دهد که تعامل مثبت میان کارمندان و مشتریان منجر به افزایش ارزش برند و کارایی بالاتر سازمان می‌شود. (چند،2010) در برابر اثبات شده‌است که عدم توجه به خدمات مشتریان از سوی یک کارمند منجر به حرکت مشتری به سمت رقبا و یا محصولات جایگزین می‌شود. (لیندگرام و همکاران، 2005) در سمت مقابل جهت‌گیری‌های به سمت مشتری در یک سازمان موجب افزایش اشتیاق کارمندان برای انجام وظایف روزمره و فراتر از آن، کمک به مشتریان می‌شود. (ادسیت و همکاران، 1996)